Ghid pentru retur produse: de ce să ţii cont când pregăteşti strategia de retur

Când ai un magazin online sau un business în care livrezi diferite comenzi, este important să ai și o strategie pentru returul coletelor. Strategia de retur a coletelor reprezintă un plan de acțiune dezvoltat de către o afacere de e-commerce pentru a gestiona eficient și eficace procesul de returnare a produselor. 

Această strategie cuprinde un set de reguli, politici și proceduri menite să faciliteze retururile pentru clienți, să optimizeze operațiunile interne și să reducă costurile asociate cu procesul de retur. În articolul de mai jos, discutăm despre strategia pentru retur și care sunt aspectele de care este important să ții cont. 

Returul coletelor: provocări comune 

Returul coletelor reprezintă o parte importantă a operațiunilor pentru magazinele online, aducând cu sine diverse provocări. Iată câteva dintre cele mai comune provocări pe care magazinele online le întâmpină în gestionarea retururilor:

1. Mărimea și greutatea produselor

Unul dintre primele obstacole pe care magazinele online le întâmpină este mărimea și greutatea produselor returnate. Anumite articole pot fi voluminoase sau grele, ceea ce face costurile de transport și manipulare mai ridicate. De asemenea, există riscul deteriorării produselor în timpul transportului de la client înapoi la depozit, iar acest lucru poate fi costisitor pentru magazin.

2. Costurile de transport

Costurile de transport pentru retururi pot fi semnificative, în special în cazul articolelor voluminoase sau grele. Magazinele online trebuie să ia în considerare strategii pentru a minimiza aceste costuri, cum ar fi oferirea unor opțiuni de retur prin intermediul serviciilor de curierat cu tarife avantajoase sau alegerea punctelor de colectare pentru retururi.

3. Administrarea inventarului

Atunci când un produs este returnat, acesta revine în inventarul magazinului online. Administrarea corectă a acestui proces este esențială pentru a evita neconcordanțele în stocuri. Retururile pot duce la dificultăți în actualizarea rapidă a disponibilității produselor pe site și pot crea confuzie în privința disponibilității reale a unui anumit articol.

4. Procesarea și verificarea produselor returnate

Procesarea retururilor necesită timp și resurse, deoarece fiecare produs returnat trebuie să fie verificat pentru a se asigura că este în stare bună și poate fi repus în vânzare. Dacă există defecte sau deteriorări, magazinul trebuie să decidă între repararea, restituirea sau eliminarea produsului.

5. Politici de returnare transparente

Magazinele online trebuie să aibă politici de returnare clare și ușor accesibile pentru clienți. Lipsa unei comunicări eficiente despre aceste politici poate duce la neînțelegeri și frustrare din partea clienților. O politică transparentă de returnare poate să ducă la încrederea și loialitatea clienților.

6. Gestionarea nevoilor și preferințelor clientului

Fiecare client are nevoi și preferințe diferite în ceea ce privește procesul de retur. Unii ar prefera să returneze produsele în magazinul fizic, în timp ce alții ar opta pentru retururi prin curier. Gestionarea acestei diversități de preferințe necesită flexibilitate și capacitatea de a oferi opțiuni multiple pentru clienți.

7. Procesele de reambalare și reetichetare

Atunci când un produs este returnat, acesta trebuie să fie pregătit pentru a fi repus în stoc. Acest lucru implică reambalarea și, uneori, reetichetarea produsului pentru a fi pregătit pentru vânzare din nou. Aceste operațiuni pot necesita timp și resurse suplimentare, în special pentru articolele care necesită ambalaje specifice sau personalizate. 

Young happy manual worker carrying cardboard boxes in delivery van while communicating with his colleagues.

Condiţii generale pentru returul coletelor

În general, condițiile pentru returul coletelor pot varia în funcție de politica fiecărui magazin online sau companie de curierat. Cu toate acestea, există câteva condiții generale care sunt adesea întâlnite și care se aplică în multe situații:

1. Termenul pentru retur

  • Majoritatea magazinelor online și companiilor de curierat stabilesc un termen în care un client poate returna un produs. Acest termen poate varia de la 7 la 30 de zile, în funcție de politicile magazinului.
  • Este important ca acest termen să fie clar comunicat clienților pentru a evita neînțelegerile și pentru a le oferi o idee clară despre cât timp au la dispoziție pentru a decide dacă doresc să returneze un produs sau nu.

2. Starea produsului

  • De obicei, produsul returnat trebuie să fie în aceeași stare în care a fost livrat: neutilizat, nealterat, nedeteriorat și în ambalajul original (dacă acesta a fost desfăcut, de multe ori trebuie să fie și el într-o stare acceptabilă pentru revânzare).
  • Acest lucru include etichetele și accesorii originale. De exemplu, un articol de îmbrăcăminte trebuie să aibă încă etichetele atașate, iar un produs electronic să fie în ambalajul original cu toate accesoriile și manualele.

3. Documentele necesare

  • Pentru a facilita procesul de retur, clienților li se poate solicita să furnizeze anumite documente, cum ar fi factura de achiziție sau confirmarea comenzii. Aceste documente sunt necesare pentru a verifica achiziția și pentru a asigura corectitudinea procesului de returnare.
  • Unele companii pot solicita și completarea unui formular de retur, în care clienții sunt rugați să specifice motivul pentru care returnează produsul. Se va genera, de asemenea, un AWB, care este important să fie pregătit pentru livrarea coletului. 

4. Costurile de retur

  • În multe cazuri, clienții sunt responsabili pentru costurile de returnare a produselor. Acest lucru include costurile de transport și ambalare pentru a asigura întoarcerea în siguranță a produsului.
  • Totuși, există și situații în care companiile pot oferi transport gratuit pentru retururi, fie ca parte a unei oferte speciale, fie dacă produsul a fost primit defectuos sau într-o stare necorespunzătoare.

5. Procesarea și rambursarea

  • După ce produsul returnat ajunge la magazin sau compania de curierat, acesta trebuie să fie procesat într-un timp rezonabil. Procesarea poate include verificarea stării produsului și a documentelor asociate.
  • Rambursarea sumei plătite pentru produs se face de obicei în aceeași modalitate de plată folosită la achiziționare. Acest proces poate dura câteva zile lucrătoare în funcție de metoda de plată și de politica fiecărei bănci.

6. Politica de returnare a companiei

  • Toate aceste condiții generale pentru returul coletelor sunt de obicei incluse în politica de returnare a companiei. Această politică este adesea disponibilă pe site-ul web al companiei sau poate fi solicitată la momentul achiziției.
  • Este important ca clienții să citească și să înțeleagă această politică înainte de a face o achiziție pentru a evita neclaritățile și neplăcerile ulterioare.

Este important de reținut că aceste condiții generale pot varia în funcție de țară, regiune și de politica specifică a fiecărei companii. Clienții ar trebui să fie întotdeauna conștienți de aceste condiții și să le verifice înainte de a efectua un retur.

Cum să pui la punct o strategie bună pentru returul coletelor

Returnarea coletelor poate fi o experiență frustrantă, atât pentru clienți, cât și pentru companii. Cu toate acestea, cu o strategie bine pusă la punct, acest proces poate fi simplificat și eficientizat pentru ambele părți. Iată mai jos câteva sfaturi pentru a crea o strategie bună pentru returul coletelor:

1. Stabilește o politică de returnare clară și concisă:

Politica de returnare ar trebui să fie ușor accesibilă pe site-ul web și în materialele de marketing ale companiei. Aceasta ar trebui să includă informații despre termenul limită de returnare, condițiile de acceptare a retururilor (de exemplu, produsul trebuie să fie în stare nouă și cu etichetele originale), costurile de returnare și modalitățile de rambursare.

2. Oferă opțiuni multiple de returnare:

Clienții ar trebui să aibă posibilitatea de a returna coletele prin mai multe metode, de exemplu prin poștă, la un magazin fizic sau prin intermediul unui curier. De asemenea, este important să alegi opțiuni de returnare convenabile și accesibile pentru clienții tăi.

3. Simplifică procesul de returnare:

Formularul de returnare ar trebui să fie ușor de completat și de înțeles, iar instrucțiunile de returnare ar trebui să fie clare și concise. De asemenea, ar trebui să oferi clienților posibilitatea de a urmări stadiul returului online. 

4. Comunică eficient cu clienții:

Este important să informezi clienții cu privire la politica de returnare și la opțiunile disponibile. De asemenea, este bine să confirmi primirea returului și să anunți clientul cu privire la rambursare. Menținerea unei comunicări bune cu clientul, pe tot parcursul interacțiunii cu acesta, este deosebit de importantă. 

5. Fii receptiv la feedback-ul clienților:

Ascultă feedback-ul clienților cu privire la experiența lor de returnare a coletelor. Folosește feedback-ul pentru a îmbunătăți strategia de returnare a companiei. Ce spun clienții despre returul coletelor este destul de important atunci când vrei să ai servicii din ce în ce mai bune. 

O strategie bine pusă la punct pentru returul coletelor este esențială pentru succesul unei afaceri de e-commerce sau a unei companii de curierat. Prin stabilirea unei politici de returnare clare și transparente, oferirea unor opțiuni flexibile pentru clienți și simplificarea procesului de returnare, se poate crea o experiență pozitivă pentru toate părțile implicate.

Comunicarea eficientă cu clienții și receptivitatea la feedback-ul lor sunt, de asemenea, aspecte cheie pentru o strategie de retur eficientă. Prin implementarea acestor practici, companiile pot să transforme procesul de returnare a coletelor într-unul care aduce valoare adăugată și încredere, consolidând astfel relația cu clienții și asigurându-și un loc solid în piață.

Dacă cauți un partener de încredere pentru livrarea coletelor, poți apela oricând la Curiera, alegând serviciile noastre prietenoase și fiabile.

Image by freepik, Image by Drazen Zigic on Freepik

Leave a Comment